Un programme de communication améliore la qualité du recyclage à Calderdale

Depuis que le processus de collecte des recyclables secs mélangés a modifié en 2016, la qualité et le volume collectés dans la région de Calderdale s’en sont ressentis. Deux causes principales : la tendance des habitants à déposer leurs produits dans les mauvais conteneurs et un niveau élevé de souillures. Les équipes de collecte, chargées de trier les conteneurs dans les véhicules adaptés, ont ainsi vu leur rendement baisser fortement. Or, lorsque les équipes mettent plus de temps à faire leur ronde, le coût des opérations de collecte explose.

 

Le programme pédagogique visait principalement à réduire le volume de matières souillées envoyées en collecte. Pour ce faire, SUEZ a mis en place un plan de communication performant et efficace qui a donné au personnel sur le terrain les moyens d’encourager les bons comportements. Les équipes de collecte ont ainsi pu réagir immédiatement aux comportements erronés constatés au quotidien, notamment en ciblant, par des mesures de communication et d’engagement spécifiques, les personnes qui continuaient à gérer leurs recyclables de manière incorrecte.

Un programme de sensibilisation en trois étapes a été conçu pour apprendre aux habitants à présenter correctement leurs recyclables en vue de leur collecte.

 

Première étape : s’assurer que le problème était signalé aux habitants, en apposant des étiquettes pédagogiques vertes sur le conteneur de recyclage mal présenté, ou des autocollants jaunes sur les cartons contenant du polystyrène. Chacun de ces outils expliquait en détail pourquoi le recyclable présenté ne pouvait être collecté, ainsi que les gestes à adopter pour s’assurer qu’il le serait la prochaine fois, par exemple :

• Comment trier les déchets dans les bons conteneurs.

• Rincer les produits afin de les débarrasser de tout résidu.

• Seules les matières recyclables doivent être placées dans les conteneurs.

 

L’étiquette incluait un rappel de l’intégralité du service de recyclage, afin d’aider les ménages à mieux comprendre quels produits doivent aller dans chaque conteneur. L’étiquette et l’autocollant portaient des informations relatives au site web de la collectivité, afin que les habitants puissent trouver de plus amples renseignements sur leurs services de recyclage et obtenir de l’aide lorsque nécessaire.

 

Dans les cas où cette première phase ne conduisait à aucune amélioration de la qualité des recyclables déposés par les ménages, la deuxième s’enclenchait : envoi d’un courrier personnalisé afin de rappeler aux habitants les exigences associées à la collecte des recyclables et de détailler les raisons pour lesquelles leurs recyclables ne répondaient pas à ces exigences. Le courrier expliquait également pourquoi le respect des normes de collecte des recyclables est important tant pour la collectivité que pour le prestataire des services de collecte, SUEZ. Cette phase visait à communiquer de manière plus approfondie sur l’importance du tri, afin de mieux informer les habitants sur les matières devant aller dans chaque conteneur et de leur donner des instructions plus directes dans le but de les aider à modifier leur comportement, le tout grâce à des messages personnalisés.

 

La troisième phase, si nécessaire, consistait à envoyer un spécialiste du recyclage au foyer concerné, afin de discuter et de donner des exemples concrets, fondés sur les recyclables du ménage devant être collectés cette semaine. Les habitants ont ainsi bénéficié d’une session de formation interactive et personnalisée afin d’analyser leurs propres pratiques de recyclage et d’éliminer toute incertitude. Ils ont également eu l’occasion de poser toutes les questions nécessaires à un expert.

 

Les trois étapes du programme de communication ont été enregistrées par les équipes dans le système de gestion des collectes de SUEZ, « CLEAR », ce qui a permis d'établir un compte rendu complet des progrès réalisés grâce aux activités pédagogiques.

Depuis l'introduction du programme de communication, il y a 12 mois, le client a enregistré d’excellents résultats et une amélioration du taux de collecte des recyclables à Calderdale, 84 % des habitants ayant modifié leur comportement après la première phase du plan d’amélioration et 82 % suite à la réception du courrier (deuxième phase).

 

85 tonnes de recyclables ont été collectées en plus par rapport à l’année précédente grâce à la réduction des souillures, tandis que les équipes de collecte ont économisé 615 heures-hommes en s’affranchissant du tri des conteneurs. En d’autres termes, le programme de communication pédagogique a permis à la fois d'enregistrer des économies de coûts et d’améliorer le rendement global de l’ensemble du service de collecte.

 

Grâce à cette approche pédagogique, la notification des changements à apporter par les 5 213 foyers a été réalisée de manière rentable, rapide et simple. Le processus a été si efficace que seuls 2,5 % des foyers ont été concernés par les trois étapes du processus.